Компания и культура. Zappos
14 Янв 2018
Заметка о книге «Доставляя счастье» то ли про Тони Шея (Tony Hsieh) – предпринимателя и вообще веселого интроверта, то ли про компанию Zappos.
В данном случае это не разбор и не конспект книги. Скорее мои мысли. Потому что книга не о системе работы или бизнес рекомендациях (и скромная проба их дать в приложении на 10 пунктов), а про жизнь Тони и его стремлениях, которые переходят в ценности компании и создание определенной культуры.
Не Бренсон
Сама книга начинается с детства и как Шей пробовал что либо другим продавать. У него не очень выходило. Но в итоге Тони не Бренсон. Хотя он там шутит о ЗаппосАирлейнс, но их нет и скорее всего не будет. Их роднит подход веселости и необычности, но кардинальной различает это интро- и экстра- версивное.
Кроме того думаю Бренсон бы не остановился и даже не подумал что он чего-то достиг, а Тони ж удалось тоже достигнуть быстрого головокружительного финансового успеха. За 2 года построить стартап компанию LinkExchange, которую продать Майкрософт. И тут для меня момент книги, делающий ее ценной. До этого момента книга о Zappos была достаточно похожа на книгу о Virgin — проворный парень пробует всячески заработать деньги. Дальше различие.
Зачем деньги
Шей оказывается в точке, о которой многие мечтают. Теперь деньги у него появились. Он может дальше не работать (они там делают инвестиционный фонд, инкубатор для стартапов итд. Он вкладывает деньги.) Но вдруг составляет список, удивляется какой тот короткий и понимает, что после покупки большого телевизора и нового ноута, покупки места для этого телевизора и где жить самостоятельно, мини-поездок на отдых по США ему деньги не нужны.
«Я думал о том, как же просто обществу и принятой в нем культуре настолько промыть нам мозги, что мы перестаем думать и просто по умолчанию связываем успех и счастье с деньгами, хотя счастье на самом деле – это наслаждение жизнью.»
И что ему понравилось создавать и развивать что-то новое, компанию и без этого как-то не зачем жить. Смысл не в том, чтобы получать деньги за что-либо. Только чтобы создавать растить бизнес ему деньги и нужны.
Дальше в его личной истории начался мировой дотком кризис. Многие компании из их инкубатора просто во мгновение перестали существовать. Тони ж возглавил одну из них – Zappos (интернет магазин продажи обуви) поверив в неё и вложив всё что мог, чтобы вытянуть и оставить на плаву.
Это еще отсылает к чуть раньше описанной ситуации в книге, когда он бросает стабильную легкую работу с большой зарплатой в Oracle, чтобы начать эту свою компанию. Но тогда он вообще ничего не знает. Понравится ли ему или нет? Он как студент-выпускник подбирал вакансии не по интересу, а по размеру зарплаты «просто хотел найти такое место, где хорошо платят и не слишком нагружают работой».
Культура для людей
Следующий раздел книги не о компании, не о менеджменте, а о культуре. То, о чем Тони заботился. Он вообще в первую очередь заботился о людях. Когда после продажи первой компании у него появились деньги он стал сначала посещать, а потом и организовывать рейвы.
На одном из них к нему подошла девушка и сказала «Ты мог бы захотеть что угодно, но выбрал создание чего-то, что люди запомнят навсегда». «Я понятия не имел, кто эта девушка, но мы оказались каким-то образом связанными на мгновение, и я это мгновение никогда не забуду».
Людей связывают не вещи, а такие мгновения-переживания.
Рейв культура это первая культура, которая проявила что для Шея важно. Аббревиатура PLUR означает «мир, любовь, единство, уважение» и что эта мантра отражает то, что люди должны чувствовать, и то, как вести себя на рейвах и в жизни.
Культура опирается на ценности. Их можно описать определенными принципами. Например,
Дарить Вау!
Тони получал удовольствие от идеи проектировать и создавать незабываемые впечатления и воспоминания. Когда он пришел в интернет-магазин, то как пример вау ощущения сосредоточился на том, чтоб люди получали товар раньше чем обычно это принято и они ожидают. Если это доставка за 10 дней, то уже на 7. Если ж за 3 дня, то уже за 1.
Второе вау, которое он ввел — call центр должен помогать позвонившему. А не продавать им товар. Если нет такой обуви — помочь найти ее у конкурентов или в локальных магазинах. Говорить с заботой о человеке, который позвонил. Убрать все стандартные тексты.
Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство.
Он даже приводит пример, когда они из другого города звонили в call центр Zappos и спрашивали где ближайшая пицца к их отелю. «Иногда нам звонят одинокие люди, которые просто хотят пообщаться». Заппос не прячет контакты, а выставляет свой бесплатный номер телефона на самое видное место сайта.
Итд. Еще вечеринки для поставщиков, экскурсии по офису, письма сотрудникам, день лысых. Все это направлено на создание этих объединяющих вау моментов.
«Мы не пытаемся максимизировать эффективность подбора заказов. Мы пытаемся максимизировать положительные впечатления клиентов»
История про магазин
«Вторник, утро, супермаркет Walgreens. Я только что набрала в корзину продукты в соответствии с длинным списком и подошла к кассе. Позади меня в очереди оказалась парочка, у них в руках было всего несколько предметов, так что, естественно, я пропустила их вперед. Подошла моя очередь, кассир отсканировал примерно треть товаров из моей корзины, когда в очередь встал пожилой джентльмен. В его руках было две банки орехов, бальзам и какое-то лекарство.
Я повернулась к нему и попросила дать мне его покупки. С удивленным выражением на лице он спросил, зачем они мне. Я хотела сказать: «Я дарю добро просто так», но вместо этого у меня вылетели слова: «Я дарю “вау!” просто так». Поскольку я работаю в Zappos, слово «вау» само собой заменило «добро». Вместо того чтобы исправить ошибку, я повторила это еще раз. Кассир просканировал покупки пожилого джентльмена, сложил в пакет и передал ему.
Тот посмотрел на меня и спросил: «Скажите, что такое “дарить “вау!” просто так”?». Он выслушал мою историю о лондонском незнакомце, горячо поблагодарил и вышел из магазина. Теперь пришла очередь кассира непонимающе смотреть на меня. Он тоже захотел узнать о «“вау!” просто так», и я объяснила, что работаю в Zappos, а одной из ключевых ценностей компании является доставлять «вау!»-чувство нашим клиентам.
Я выходила из магазина с невероятным ощущением. Я не только поделилась «вау!»-чувством, я разделила его с двумя людьми и надеялась, что когда-нибудь и они поделятся этим с кем-то.
Несколько дней спустя, возвращаясь домой после ночной смены в Zappos, я заехала в семь утра в тот же Walgreens. Едва открыв дверь, я услышала: «Привет, Марта!». Это был тот же кассир, что и в прошлый раз.
Удивившись, я сказала: «Поверить не могу, что вы запомнили мое имя». Он ответил: «Ваше имя было на чеке, и я записал его, потому что не хотел забыть человека, который научил меня “дарить “вау!”-чувство и добро просто так”. Я и другим рассказал об этом!».»
Культура и книги
«Может, нам сформировать корпоративную библиотеку с парой экземпляров?» из этого со временем выросла система обучения сотрудников — «четыре месяца и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное ви́дение компании, философию нашей корпоративной культуры, а потом вы на две недели садитесь к телефону и принимаете звонки клиентов».
Далее вырос и отдельный сайт Zappos Insights, посвященный обучению. И со временем программы обучения для других компаний. «это привело к главному незапланированному результату публичных выступлений: пониманию того, что мы действительно меняем другие компании и жизни людей.»
«Фокусируемся на построении канала продвижения людей, который и рассматриваем в качестве актива. Он включает в себя сотрудников с разным уровнем навыков и опыта, от новичков до руководителей. каждый раз, когда сотрудник покидает компанию, всегда есть кто-то, находящийся в канале продвижения позади или впереди него и способный взять на себя обязанности».
«Когда мы выстроим одиннадцатилетний канал продвижения (начиная с четырех лет до прихода в Zappos плюс семь лет после приема на работу), то получим значительное конкурентное преимущество перед всеми остальными»
Передача культуры?
Кроме того в Zappos решили что имеет смысл выпускать книгу о корпоративной культуре их организаций. Это не расходы, а инвестиции. Говорить не только текстами, словами, а и красочными рисунками. Книгу легко распространять, она привлекает новых подходящих сотрудников, новых партнеров и конечно же новых клиентов.
У компании есть более высокая цель, чем просто получить прибыль.
Я много о Заппос слышал в других источниках, потому что именно тут придумали что со второй недели стажировки можно либо остаться, либо взять деньги чтобы уйти. Компания платит тебе, чтобы ты в ней не работал. Такой фильтр.
Фильтр людей
Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных вашим делом.
Кроме того в книге есть размышления, что их отдел персонала придумал тест культуры. Когда компания закрепила свои базовые ценности, то можно было тестировать кандидатов. Они разделили собеседование вообще на две части. По компетенциям. И исключительно по культуре кандидата. Решение было в том, чтобы если выбирать между «подходит по культуре» или «крутой специалист, но не с нами» — то того кто по культуре.
Защита корпоративной культуры и приверженность ключевым ценностям приносит долгосрочные преимущества.
Потому что крутые специалисты да зарабатывают деньги в краткосрочной перспективе и повышают стоимость компании, но они часто могут в чем-то быть не согласны с принципами жизни людей в коллективе. Чем больше таких людей, тем более коллектив превращается не в дружескую семью, а в сброд незнакомых недружелюбных людей. Со временем это дестабилизируют компанию, приводя к сильным внутренним конфликтам.
Чтобы залогиться утром в систему Заппос «на экране отображается случайным образом отобранная фотография одного из сотрудников, и пользователю предлагается назвать его, выбрав правильную фамилию из нескольких вариантов».
Кроме того, сама сделка продажи компании Заппос Амазону была связанна с тем, чтобы убрать из совета акционеров тех, кому была важна краткосрочная прибыль и кто не сильно хотел чтобы Zappos основные силы вкладывала в развитие и укрепление своей культуры. Они решили «проблемы с неоднородностью нашего совета директоров».
Описание культуры
Компания это такая тусовка долгосрочная и когда она в согласии и в ней люди, разделяющие определенные важные аспекты мышления и переживания мира, то в ней вырастает эта своя и неповторная культура.
То есть культура создается сама, если отобрать согласных и увлеченных определенными интересами людей. Отобрать много. Сумма культурных людей создает культуру.
Еще для описания культуры важны истории, в которых главный герой поступает так, а не иначе — он поступает согласно данной культуре. Эти истории увлеченно пересказываются, чтобы подчеркнуть эталоны поведения тут.
Ты помогаешь другим людям с помощью своей культуры и они потом радостно рассказывают свои истории как следуя культурным принципам они достигли того, чего хотели. Это реальные истории реальных людей и компаний.
Проще не навязывать другим определенную культуру и стандарты поведения, а отбирать к себе тех, кому она подходит или хотя бы близка. Что для этого надо?
Согласие / Однородность
«Куда ставят кетчуп?» — это пример не из данной книги, а из онлайн курса на курсере. Культура облегчает коллективное мышление и отвечает за то, как здесь принято. «В нашей культуре кетчуп ставят в холодильник». Значит некультурно тут будет поставить его в другое место, потому что любой другой человек будет ожидать найти кетчуп в холодильнике.
Если перевесит количеством группа некультурных и бескультурных, то данная культура может быть нарушена или уничтоженная. Так же можно совершать сознательный геноцид определенных культур.
Описание культуры создается постфактум, то есть сначала появляется какое то общее поведение-ритула (кетчуп в холодильнике), потом оно упоминается в устной речи и пересказах, а молодые просто учатся от взрослых копируя их поведения, и только потом записывается где-то как ценность (тут принято держать кетчуп в холодильнике).
Почему именно так (в холодильнике) а не по другому (на полочке)? Иногда вообще рационального ответа нет, вот просто так сложилось что мы теперь делаем так.
И потому описание культуры оно не в терминах причинности, а в терминах определяющих группу отличий. Кто мы и что как у нас принято делать.
Список ценностей
Перечисление ценностей позволяет описать культуру. «вообразил всех коллег, которых хотел бы клонировать, потому что они воплощали культуру Zappos, и попытался определить, какие ценности воплощают они» уже.
Список ключевых ценностей есть у многих компаний, но мало кто их придерживается. Обычно этот список напоминает пресс-релиз. Как правило, с ним знакомят в первый день работы, но в основном он существует в виде бессмысленного манифеста на стене вестибюля.
В Zappos они со всеми сотрудниками («начав составлять свой список, я понял, что должен узнать мнение об этом всех остальных сотрудников») составили список что им действительно важно и зачем они вместе – вышло 37 ценностей, а потом переписывая его сократили и довели до 10 пунктов. В книге есть по главе на каждый из принципов.
Определяем корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей, которые заключаются в том, что мы стремимся:
1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.
2. Принимать и поощрять изменения.
3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
5. Приветствовать рост и обучение.
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
8. Делать больше меньшими средствами.
9. Быть увлеченными и решительными.
10. Быть скромными.
А знание ценностей позволяет выписать миссию. «Миссия ZAPPOS: Жить с «вау!»-чувством и доставлять его клиентам».
Все эти описания и истории поведения почти на каждую ценность показывают как ведет себя человек, которые живет согласно культуре Zappos.
В книге глава об увольнении в кризис 2008 и письмо сотрудниками Тони по этому поводу. Там же есть письмо после сделки с Амазон. Он постоянно напоминает о ценностях компании и строит свою речь исходя из них.
Культура счастья
Кроме рейв культуры и после нее культуры игры в покер, Тони в 2007 году открыл, что ему близки людей, которые ищут как нас сделать счастливее. Оказалось, что счастьем занимается сравнительно новая область исследований, известная как позитивная психология.
Так он заканчивает книгу. «В 2009 году мы расширили наше ви́дение и цель до простого заявления: Zappos занимается доставкой счастья миру«.
Если взглянуть на эволюцию бренда Zappos:
1999-й. Широчайший ассортимент обуви.
2003-й. Обслуживание клиентов.
2005-й. Корпоративная культура и ключевые ценности как наша платформа.
2007-й. Личный эмоциональный контакт.
2009-й. Доставка счастья.
Аспекты счастья
Ощущение счастья, которое, как нам кажется, зависит от обладания или достижения чего-то, довольно быстро улетучивается. Потому что счастье это стабильная характеристика, она складывается из 4 аспектов
- ощущения контроля,
- ощущения прогресса,
- привязанностей (количества и глубины ваших отношений) и
- ви́дения/значимости (ощущения себя частью чего-то большего).
Как индивиды, так и бизнесы могут быть направлены (то есть ценности их культур) на то, чтобы поддерживать счастье. А у некоторых людей и компаний принято быть несчастными и делать определенные действия на поддержание этого состояния в себе и в окружающих. «Мы делаем себя или несчастными, или сильными. Объем работы один и тот же»
- Поощряется ли самостоятельность, ответственность? Отдается ли власть человеку? Сам ли он выбирает что ему делать?
- Работает ли система небольших продвижений? Ощущает ли человек свой прогресс постоянно?
- Сколько дружеских связей?
- Есть ли цель, больше и выше чем сам человек?
Три типа счастья
Удовольствие, увлечение и высшая цель.
Удовольствие (для компании аналог — быстрая прибыль) от еды, секса, адреналина легко получить и быстро проходит при прекращении стимуляции. Счастье рок-звезды («поддерживать такое состояние, если вы не рок-звезда, довольно трудно»), как Тони его называет. За ним приходится гнаться, а дозу — увеличивать.
Увлечение известно также как «поток»: это ситуация, когда достигается наивысшая эффективность и наивысшее вовлечение, и время летит незаметно. Тебя не существует. Такое счастье длится дольше и остается в памяти.
Счастье от обладания «высшей целью» возникает, когда человек чувствует себя частью чего-то большего, значимого для него. Находится в служении. Это счастье наиболее стабильно.
Хорошей стратегией как личной, так и для компании может быть выявить все высшие цели и устремиться к главной. Затем добавить потоковые занятия. И поддержать это уже всякими удовольствиями (в компании — механизмом прибыли).
«Поразительно, чего можно достичь, если не думать о том, кто заработает очки».
Итог
Выходит книга следует за развитием Тони от паря, старающегося заработать себе денег до человека, желающего делать мир более счастливым.
«мы и остались прибыльными, и сохранили положительный денежный поток, и отлично повеселились, обслуживая наших клиентов»
Спросите себя: скольким людям нравится работать с вами?
Книга заканчиваеться, а жизнь нет. И в жизни Zappos делает еще один экстраординарный шаг. Они полностью меняют структуру компании. Убирают название должностей.
Вводят систему, называемую Holacracy — https://www.zapposinsights.com/about/holacracy